酒店礼貌礼节礼仪培训课程

酒店礼貌礼节礼仪培训课程

酒店服务礼貌用语

一、礼貌基本要求：

1、说话要尊称、态度平稳

2、说话要文雅、简练、明确

3、说话要婉转、热情

4、说话要讲究语言艺术、力求语言优美、婉转悦耳

5、与宾客讲话要注意举止表情：做到“三轻”、说话轻、走路轻、操作轻

“三不计较’不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求

“四不讲“不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与客人无关的话

“四勤“嘴勤、眼勤、腿勤、手勤脑勤

“五声“客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声

“六种语言用语“问候用语、征求用语、致谢用语、致歉用语、尊称用语、道别用语

“文明礼貌用语十一字”请、您、您好、谢谢、对不起、再见

“四种服务忌语”蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语

二、基本服务用语

1、“欢迎”“欢迎您”“您好”,用于客人来到酒店大堂时,保安及前台等人使用语

2、“谢谢”“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时;要用真诚的态度说

3、“请您稍后”或“请您稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,要用认真负责的态度说

4、“请您稍后”或“请您稍等一下”,用于因打扰客人或给客人带来不便,要用歉意的心情说

5、“让您久等了”用对等待的客人,本着热情般表示歉意

6、“对不起”或实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说

7、“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”,用于客人离开时,本着热情而真诚地说

三、酒店服务礼貌用语有三种

1、常用礼貌用语

2、称呼用语

3、问候用语

四、使用礼貌用语注意事项

1、面向宾客,笑容可拘、眼光停留在宾客的眼鼻三角区、不得左顾右盼心不在焉

2、要站立姿势,距离适当一般以1米左右为宜不要倚靠它物

3、要举止文雅、态度和蔼能使语言讲清楚的尽量不加手势

4、要进退有序,事毕要后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走

五、服务员在工作中称呼注意以下几点

１、常用“先生、小姐、夫人、女士”等称呼若知道客人的身份,按身份称呼

２、接待熟客人不能直呼其名

３、对上司不能直呼其名

４、对同事不能直呼“花名”,服务员在工作中对客人的称呼在恰当并有礼貌

、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长等等

、欢迎语：欢迎您来我们酒店,欢迎您入住我们酒店、欢迎光临等等

、问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了

、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等等

、告别语、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来

、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了

、道谢语：谢谢、非常感谢

、应答语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的

、征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗你喜欢需要、能够------

六、服务综合动作

坐姿——就坐时的姿态要端正;要领是：入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满服务人员就坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上;

蹲姿——下蹲时,双腿平并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后;左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌阗地,脚跟提起;此刻右膝须低于左膝,右膝内侧右靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态;女性应靠昆两腿,男性则可适度地将其分开;臀部向下,基本上以右腿支撑身体;男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便;交叉式蹲姿;通常适用于女性服务员,它的优点是造型优美典雅;基本特征是蹲下后双腿交叉在一起;要求这：下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地;右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠;左膝由后下方伸向右侧,左腿跟抬起,并且脚掌着地;两腿前后靠近,合力支撑身体;上身略向前倾;臀部朝下;

走姿——要求与标准;正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线;注意要点：方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美;男女差别;男性服务人员在行走时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,肢步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美;女性服务人员在行走时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一字步“以显优美;同时注意：

1、尽量靠右走,不走中间;

2、与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意;

3、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;

4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下;

5、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧;

6、上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾;在人行道上女士走内侧,以便使她们有安全感;

7、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路;

手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言“;手姿要求规范适度;在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手撑向上,以肘关节为轴,指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指方向时切忌用一只手指指点;谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足感;一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重;在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接向客人;

站姿——站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势;优美、典雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础;良好的站姿能衬托出美好的气质的风度,站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活;

正确的站姿是：从正面、侧面看,人体与地面垂直,身体重心落于脚掌部位,头正,下颌微收,双肩稍向后放平,梗颈、挺胸、收腹、直腰、提髋收臀,双臂自然下垂于身体两侧,或双手体前相搭放置站腹位;站立时,双脚可分开与肩同宽;双手可后腰处交叉搭放,以体现男性的阳光之气这一条比较合适保安;

七：行为规范要点：

1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求;迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客之

间穿行,不在酒店内奔跑追逐;

2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动;如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修

指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也尽力采取措施饰或回避;在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物;

3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作

要轻,取放物品要轻,避免发出响声;

4、尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯;待房内客人应声后才能启门进入;客人放在心

内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发出大的声响;

5、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人;

6、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人;与客人接触

要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事;

7、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号;

8、宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动;

9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客

切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示;

10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替

客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够“事不关已,高高挂起“;

11、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人;

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不可发泄在客人的身上;

八、微笑服务

微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉,加上适当的敬语,会使客人感到亲切、安全、宾至如归的感觉;

微笑发自内心

笑有多种多样,要笑得亲切、甜美、大方、得体,只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱,才会笑容满面的接待每一位顾客;

微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足,顾客除物质的需求外,也要需求得到精神上、心理上的满足,实践证明诚招天下客,客从笑中来——笑脸增友谊,微笑出效益

微笑服务应当始终如一

微笑服务应作为一个规范、贯穿到工作的全过程,并应对所有宾客都一样,要让我们服务人员懂得、笑得自然,因为顾客是“上帝”,笑要甜美,因为客人是“财富,笑要亲切,因为客人是嘉宾,因此,职业素质要求我们能做到,一到岗位,就把个人的一切烦恼放置于脑后,振作精神,微笑为每一位嘉宾服务;

九：服务员的素质要求

1、必须是可靠的,可以信赖的,可靠是一处成熟的标志,也是酒店服务人员具备的素质,一个可以信赖的人必须有高度的责任感,

和忠于职守自觉为客的服务,并且很好的完成自己任务;

2、能合作共事,一起工作和睦相处,并能主动帮助他人,为完成分配的任务机时共同努力,还必须适应各项规范;

3、具有良好的承受能力和自控能力,为集体利益和保证服务质量,服务人员必须承受某些不幸和委屈,努力克制自己,正确对待

处理某些矛盾和误会;

4、有较宽的知识面和推销力,熟知本酒店的各项产品有关项目,了解酒店特色和服务方面知识;

5、熟练掌握专业技能技巧,具有机智的应变能力,对从事酒店服务人员来讲是十分重要的,也是酒店人员必备的素质;

十：仪容仪表

1、穿着：员工上班穿规定的制服及服饰,并且制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服,不准穿背心、短裤扩拖鞋

进入宾馆;

2、头发：男员工头发不得油腻和有头皮屑,而且不得过长留酒店规定的长度;女员工头发梳洗整齐、长发要捆绑好,不得戴

太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部;

3、脸部：男员工不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新;女员工不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹

胭脂便可;

4、手部：男员工不得留长指甲,并且指甲内不得藏有污垢;女员工不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的;

5、脚部：男女员工均要穿清洁的鞋袜,鞋子每天上班前要擦亮;女员工不得穿有色的长统袜,要穿酒店规定的淡袜色;

6、气味：保持身体气味清新,不得有异味,不得用强烈香水;

酒店礼仪培训

酒店礼仪培训 文/中华礼仪培训网钱明珠 “宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。 作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳,恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗 旨的具体表现。 酒店礼仪培训课程使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识,学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。 培训主题：酒店礼仪培训 培训讲师：中华礼仪培训网钱明珠老师 培训时间:1 — 2天 课程大纲 第一篇酒店礼仪概述 一、什么是酒店礼仪？ 二、酒店礼仪4大要求 三、礼仪的本质 第二篇个人职业礼仪 一、职业形象 仪表：TPO原则 男士服饰、仪容 !女士服饰、仪容

职业女性工作场合着装六忌 护肤和化妆 二、职业仪态 站姿 蹲姿 上下车 微笑 行礼等 三、职业心态 尊重、自信 感恩、包容：3A原则 平等、合作 第三篇商务交往礼仪 一、电话礼仪 接听电话流程 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 电话注意事项 二、会面礼仪 称呼礼仪、寒暄问候礼仪、介绍礼仪 握手礼仪 交换名片礼仪 三、接待礼仪

会客、行路、会议等的座次礼仪 端茶 陪车礼仪 用餐礼仪 中餐礼仪 西餐礼仪 自助餐礼仪 馈赠礼仪 四、酒店沟通礼仪 关于酒店沟通 第一印象的要素 身体语言的运用 倾听的艺术 交谈技巧 身体距离、言谈禁忌 五、其他常见酒店礼仪 使用通讯工具 电梯礼仪 进出门礼仪 酒店礼仪培训相关礼仪知识： 一、职业形象 一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。头发不能过长，不能随意披散开来,头发长可以盘起来，束起来，不要染色。腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东西。 女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准： 黑色皮裙，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；

酒店仪容仪表礼貌礼仪培训

酒店仪容仪表礼貌礼仪培训 1. 介绍 酒店作为一个服务行业，员工的仪容仪表、礼貌礼仪是直接影响顾客体验和酒店形象的重要因素。通过仪容仪表礼貌礼仪培训，可以提升员工形象和服务水平，使酒店更具吸引力，提高顾客满意度和忠诚度。 2. 仪容仪表培训 2.1 仪容要求 良好的仪容仪表是酒店员工的第一印象，对于顾客的满意度和信任感有着重要作用。以下是酒店员工仪容的要求： •衣着整洁：员工的制服应当整洁、无污渍，衣物应熨烫平整，颜色应与酒店形象相符。 •发型整齐：员工的发型应整洁，不得过于夸张或杂乱。 •清洁面容：员工应保持清洁的面容，不得有明显的痘痘、面部划伤等。 •个人卫生：员工应保持良好的个人卫生习惯，包括洗手、修剪指甲等。 2.2 妆容要求 对于前台接待等岗位的员工来说，适当的化妆可以提升形象，但过度的化妆则会给人不正式或不专业的感觉。以下是酒店员工妆容的要求： •淡妆为主：员工的妆容应以淡妆为主，突出自然和清新的感觉。 •避免浓妆：员工应避免浓妆，如过于浓重的口红、浓密的眼妆等。 •统一化妆品：酒店可以提供统一的化妆品，以确保员工的妆容风格一致。 3. 礼貌礼仪培训 3.1 礼貌用语 酒店员工需要掌握礼貌用语，以传递友好和专业的态度。以下是一些常用的礼貌用语： •欢迎光临：对每一位顾客都要用友善的语气表示欢迎。 •请问有什么可以帮您的：主动询问顾客的需求，并提供帮助。 •谢谢：在顾客提出需求、表达感谢等场合，及时给予感谢回应。 •对不起：在发生错误或给顾客带来不便时，及时道歉并主动解决问题。 •再见：顾客离开时，礼貌地道别。

3.2 行为规范 酒店员工的行为规范对于维护酒店形象和提供良好服务至关重要。以下是一些常见的行为规范： •着装规范：员工应按照酒店制定的着装规范穿戴工作制服，不得擅自更换或改动。 •语言规范：员工应用规范、标准的语言与顾客交流，避免使用粗俗、不文明的语言。 •服务礼仪：员工应遵循服务礼仪，包括主动问候、微笑、耐心倾听等。•保护顾客隐私：员工应严格保护顾客的隐私，不得泄露个人信息或私自查看顾客的物品。 4. 培训方法 为了有效地进行酒店仪容仪表礼貌礼仪培训，可以采用以下方法： •培训课程：制定专门的培训课程，包括理论知识、案例分析和实操演练等。•视频教学：利用视频教学的方式，展示正确的仪容仪表和礼仪行为。 •角色扮演：通过角色扮演的方式，让员工模拟真实的工作场景，锻炼应对能力。 •现场指导：安排专业的培训师到现场指导员工的仪容仪表和礼仪行为。•反馈评估：定期进行员工的仪容仪表和礼仪行为评估，及时给予反馈和改进建议。 5. 结语 酒店仪容仪表礼貌礼仪培训对于提升员工形象和服务水平具有重要意义。通过良好的仪容仪表和礼貌礼仪，酒店可以塑造良好的形象，提高顾客满意度和忠诚度。培训方法的选择和实施对于培训效果也起到关键作用。通过持续的培训和反馈，酒店员工可以不断提升自己的仪容仪表和礼貌礼仪水平，为顾客提供更好的服务体验。

酒店员工仪容仪表礼仪培训

酒店员工仪容仪表礼仪培训 一、什么是仪表仪容 礼仪是一个国家,一个民族,一个单位的文明程度、社会风尚和道德水准的重要标志,也是一个人的思想觉悟、文化修养,精神风貌的主要标志。 １、礼仪的部分基本概念 礼仪:是指人们在社会生活和工作中，仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式，表现律己敬人的过程。或简述为:约定俗成的律己敬人的行为规范。 相关的概念还有；礼、仪、礼貌、礼节、仪式及仪容、仪表、仪态、语言、作风。 第一印象：六分外表,四分语言 二、仪容仪表的总体要求 三、个人外貌举止维持方法 —立时将重心放在双脚。 —不要将双臂交叉抱在胸前。 —不要靠墙、靠桌子和柜台。 —不要将钢笔和铅笔夹耳朵上。 —不要当走路时身体不要左右摇晃. —站众整理内衣。 —不要当众抓头搔痒。 —不要当众挖鼻孔。 —有人对你说话时应仔细听，并保持眼光交流. —不许说粗话。 —不要卷起衣袖。 —握手时不要过于剧烈。

—不要表现出不耐烦。 —不要给人留下粗心和匆忙的印象。 —说话声量不要过于轻软、也不要太大。 —公共场合不许吹口哨。 —自然地微笑,要注意控制自己。 —对待任何事情不能散乱,整洁性是最重要的品质。 —不要忽视洗手间里的细节，每次都要冲水及洗手。 —和别人一起时不可打哈欠，打嗝和打喷嚏。 —仪容、举止、姿势以及表达方式是你个人性格的反映，同时也是用来交流沟通的方式，身体语言在与客人打交道的过程中尤为重要,因此我们必须注意我们的言行举止. 四、仪容仪表的具体要求 1、站姿 站姿:挺胸收腹，双肩下沉，双脚并拢脚尖略打开成“V”字形,提气,收下颚，身体自然挺直,面带微笑;双手交叉相握,四指并拢,右手叠放在左手之上,自然垂于腹前。 —2、坐姿 1) 从2椅子后面入座。如果椅子左右两侧都空着，应从左侧走到椅前。 ２)不论从哪个方向入座,都应在离椅前半步远的位置立定，右脚轻向后撤半步，用小腿靠椅,以确定位置. 3）女性着裙装入座时,应用双手将后片向前拢一下,以显得娴雅端庄。 ４）坐下时,身体重心徐徐垂直落下,臀部接触椅面要轻,避免发出声响。 ５) 坐下之后，双脚并齐,双腿并拢。 —3、走姿 1）走姿是站姿的延续动作,行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。 2) 走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。

酒店礼仪培训

酒店礼仪培训 酒店礼仪培训 酒店礼仪培训1 一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容 礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢 1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。 2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。 3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。仪容仪表规范 仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的`精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。 1、仪容规范 仪容规范的具体要求如下： （1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。 （2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。 （3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。 （4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。 （5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。 （6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。 （7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听

让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。 （8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。 2、仪表规范 仪表规范的具体要求如下： （1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。 （2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。 （3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。 （4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。 （5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。 二、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明 2、常用礼貌文明用： 1）您好，欢迎光临 2）请问您几位，是否有预定 3）请跟我来 4）很抱歉让您久等了 5）请您多多包涵 6）请多关照 7）真是抱歉耽误了您很长时间 8）您还需要别的吗 9）我能为您做些什么吗 10）很高兴为您服务 11）请您多提宝贵意见 12）请您随我到收银处结帐好吗 13）请问您对我的服务还满意吗

酒店前台服务礼仪培训

酒店前台服务礼仪培训 1、坐姿 1)上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。 2)如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。 2、站立 1)全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。 2)女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。 3)男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。 4)在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。 5)不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。 6)要精神饱满，不得无精打采。 3、走路 1)姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。 2)不得双手插在裤兜里走路。 3)在客用区域，无论有何种理由也不能跑。 4)在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。

5)与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。 6)请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 4、表情和眼神 1)微笑，是员工最基本的表情。 2)面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。 3)和客人交谈时要全神贯注、眼望对方(不得死盯着)，适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上(傲慢)、眼帘低垂(心不在焉、不热情)，视而不见(不礼貌)，目光虽专注而无反应(轻佻、嘲讽)。 4)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。 5)在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他(她)的来临。不得无所表示等客人先开口。 5、仪态 1)在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪(剔、咬)指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃(嚼)东西、抓(理) 头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌(台面)、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。 2)在客人面前不得经常看表。 3)不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。

酒店礼貌礼节礼仪培训课程

酒店礼貌礼节礼仪培训课程 酒店服务礼貌用语 一、礼貌基本要求： 1、说话要尊称、态度平稳 2、说话要文雅、简练、明确 3、说话要婉转、热情 4、说话要讲究语言艺术、力求语言优美、婉转悦耳 5、与宾客讲话要注意举止表情：做到“三轻”、说话轻、走路轻、操作轻 “三不计较’不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求 “四不讲“不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与客人无关的话 “四勤“嘴勤、眼勤、腿勤、手勤脑勤 “五声“客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声 “六种语言用语“问候用语、征求用语、致谢用语、致歉用语、尊称用语、道别用语 “文明礼貌用语十一字”请、您、您好、谢谢、对不起、再见 “四种服务忌语”蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语 二、基本服务用语 1、“欢迎”“欢迎您”“您好”,用于客人来到酒店大堂时,保安及前台等人使用语 2、“谢谢”“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时;要用真诚的态度说 3、“请您稍后”或“请您稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,要用认真负责的态度说 4、“请您稍后”或“请您稍等一下”,用于因打扰客人或给客人带来不便,要用歉意的心情说 5、“让您久等了”用对等待的客人,本着热情般表示歉意 6、“对不起”或实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说 7、“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”,用于客人离开时,本着热情而真诚地说 三、酒店服务礼貌用语有三种 1、常用礼貌用语 2、称呼用语 3、问候用语 四、使用礼貌用语注意事项 1、面向宾客,笑容可拘、眼光停留在宾客的眼鼻三角区、不得左顾右盼心不在焉 2、要站立姿势,距离适当一般以1米左右为宜不要倚靠它物 3、要举止文雅、态度和蔼能使语言讲清楚的尽量不加手势 4、要进退有序,事毕要后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走 五、服务员在工作中称呼注意以下几点 １、常用“先生、小姐、夫人、女士”等称呼若知道客人的身份,按身份称呼 ２、接待熟客人不能直呼其名 ３、对上司不能直呼其名 ４、对同事不能直呼“花名”,服务员在工作中对客人的称呼在恰当并有礼貌 、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长等等 、欢迎语：欢迎您来我们酒店,欢迎您入住我们酒店、欢迎光临等等 、问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了 、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等等 、告别语、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来 、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了 、道谢语：谢谢、非常感谢 、应答语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的 、征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗你喜欢需要、能够------

酒店服务礼仪培训

酒店服务礼仪培训 一、礼貌服务的概念 1、礼：表示敬意的通称。 2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。 3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。 4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。 二、礼貌服务的意义 1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现. 2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。

客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素. 3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。 三、礼貌服务的原则 礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。 酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。 酒店服务礼仪 一、酒店站姿标准 1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收 2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔 3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝

前台接待礼仪礼貌培训

前台礼仪礼貌培训 “礼”多人不怪，礼仪即行为规范，就是标准化作法，是待人接物日常交往中的标准化作法，礼仪最重要的要求就是尊重，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人则是一种教养。 1、仪表：服装整洁、大方，头发梳理整齐，女同事须化淡妆 2、仪态 站姿：站立是服务员的基本功，站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。 ▲肩膀要平直，不许耸肩歪脑，双手不可叉在腰间，不可抱在胸前 ▲站立时，身体不能东倒西歪，站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直，其要求是体重心偏移到左脚或右脚上 ▲女服务员站立时，双脚呈“▽”字形，脚尖开度为50度，左右膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。 ▲男服务员站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽，身体不东倒西歪，双手放前放后都可 错误的站姿：耸肩勾背，双手乱放，做小动作 （行走：行走时要精神、大方得体，灵活行走、步速适中 ＆靠右侧行：在酒店行走，一般靠右侧（如在楼层走道行走应靠外）。与客人同走时，应让客人先行（咨客引座及接待员除外），如遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，切记不可背对着客人 ﹡超越客人时：遇有急事需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意 3、体态语 ﹡目光交流 ﹡手势运用：通过手势，可以表达介绍，引邻，请，再见多种含义， 五指并拢，以臂关节为轴，小臂打开置于身体右前方，掌心朝上成约45度 ﹡向宾客指示方位 五指并拢，以肘关节为支点，在抬臂的同时眼睛看着手指向的方位，待手定位后，目光再转向宾客，并告知客人要找的方位，等客人看到方位后方可放下，另一只手自然伸直。 3、表情：微笑

酒店员工礼貌礼节培训内容

酒店员工礼貌礼节培训内容作为酒店客务部的一名员工,要熟悉自己店内的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价等以及等以及仪容仪表、礼貌礼节. 第一章礼貌礼节的培训 基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。 称呼语：女士，先生。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做点什么吗？）需要我帮您做点什么吗？您还有别的吩咐吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？ 五声：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“谢声”；照顾不周有“谦声”；顾客离店有“送声”

基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 "文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 服务基本原则 ①、服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全。 ②、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。 ③、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到。 1)“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴 勤（四勤服务）。 2)“热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切 体贴”。 3)“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问 不厌”。 4)“周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、 急宾客之所急”。 5)“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。 ④、服务原则： 一笑：面前微笑、始终如一。 二不：不怠慢、不得罪客人。

酒店礼节礼貌培训

酒店礼节礼貌培训 一、仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下： 1．着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。 2．仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。 3．注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 4．注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 5．女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。 6．每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。 二、表情 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点： 1．要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 2．要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。 3．要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 4．要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

仪容仪表、礼貌礼节培训内容

仪容仪表、礼貌礼节培训内容 第一：仪容仪表 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括： 一、个人外表： 1、制服： ⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉； ⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； ⑶、确保制服合身； ⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； ⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； ⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体。 穿着制服的举止： ⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露； ⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来； （6）、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； （7）、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。 2、工号牌： ⑴、工号牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）； ⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；损坏立即更换 3、袜子： ⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换； ⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子； ⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。 4、鞋子： ⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的； ⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光脚穿鞋。 二、个人卫生： 1、头发： A男士：1、前发是否过眉 B女士：1、前发是否遮眼 2、侧发是否过耳 2、侧发是否盖耳 3、后发是否压领(打者喱) 3、后发是否披肩(盘起) 4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； 5、头发是否清洁、没有头皮屑； 6、头发是否梳理整齐。 1、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。（最后讲） 2、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。

《酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训》

谢谢大家握手礼标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。注意一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。 七、应答礼节是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方

把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。注意：态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；不应随便议论长者、名人的私生活；轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳；八、迎送礼仪当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。九、递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向。十、操作礼节操作注意事项：1、不准大声喧哗、聚堆闲聊； 2、进房后不准关门，离开时必须关门 3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件； 4、不准动用客人物品； 5、不准吃客人的食品； 6、不讲有损酒店

[酒店前台接待礼仪培训]前台接待礼仪培训

[酒店前台接待礼仪培训]前台接待礼仪培训 一：[前台接待礼仪培训]礼仪常识（人类为维系社会正常生活而共同遵守的道德规范） 二：[前台接待礼仪培训]服务行业礼貌用语及礼仪 服务礼貌用语 1、礼貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 "三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。 "三不计较"：不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。 "四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。 "四不讲"：不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。 "五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 "六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 "文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 "四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 2、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。 3、基本用语 ①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣

真负责的态度说。 ④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。 服务行业礼仪知识 服务行业礼仪知识一： 1、服务行业文明用语的基本特征 服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。基本特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等 特别提示：服务人员的用语要做到文明规范，不说服务忌语，常见的如：“喂!”“讨厌!”“不是告诉你了吗怎么还问!”“听见没有，长耳朵干吗使的”“你买得起就快点，买不起就走人!”“急什么!没看我正忙着吗”“我就这态度!”“走开!”“真笨!”“烦死人!”“别废话!”“少 三：[前台接待礼仪培训]酒店服务礼仪的知识 酒店服务礼仪知识 酒店服务礼仪提出“宾客至上、服务至上”的服务理念，就是讲出了酒店服务礼仪在酒店运营中的重要性。优质的酒店服务离不开礼仪，讲究礼仪使人与人之间的沟通更加容易。 酒店服务礼仪案例 某酒店入住了一批少数民族客人，当中有很多漂亮的少数民族少女带着鲜

酒店礼仪培训--酒店人员仪容仪表礼仪培训

培训主题:酒店人员仪容仪表礼仪培训 培训目标： 通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。 通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。 通过培训为企业树立更优质的形象,为企业的的发展带来更全面的收益. 培训内容 一、仪容、仪表 仪容:指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平,满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表,包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、标准: 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发:头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳,后不及衣领，长发刘海不过眉,过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪,面着淡妆，不用有浓烈

气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。 围兜:清洁无油污，无破损，烫直,系于腰间。鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损,不得趿着鞋走路.袜子:袜子无勾丝，无破损，只可穿无花,净色的丝袜.身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水. 第二节：礼貌、礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神. 一、礼貌用语： 第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临,早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临,请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力,给客人非常明确的指示。 第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店. 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”. 第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说:“对不起，请您让一下"，让道后，对客人说“谢谢”。

酒店前台接待礼仪培训（共5篇）

酒店前台接待礼仪培训（共5篇） 第一篇：酒店前台接待礼仪培训 酒店前台接待礼仪培训 酒店的前厅接待员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。客户初到酒店，面对的第一个人便是前台人员，所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。 礼仪是在人际交往中，以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里阐述的内容包括商务礼仪和服务礼仪，我们可以把它叫做职业礼仪。 一、服装礼仪 服装要求规范、整洁、统一 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工作的整体。穿工作装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。 二、仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。

1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，香水的气味。 2、美白要自然，要注意颈部的肤色。 3、头发，不要披肩散发，长发在上班时间要盘起。 4、不留长指甲、美甲不能太花哨。 三、仪态礼仪 员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。 1、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。“微笑是一份永恒的介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑的四要四不要 四要： 一、要口眼鼻眉肌结合，发自内心的笑 二、要神情结合，显出气质 三、要声情并茂，相辅相成四、要与仪表举止的美和谐一致 四不要： 一、不要缺乏诚意，强装笑脸 二、不要露出笑容，随即收起 三、不要为情绪左右而笑 四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人 2、目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 3、站姿：全身笔直、抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，呈现30°，双手交叉放于腹前。 4、坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢，头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重

酒店工程部仪容仪表及礼仪礼貌培训

酒店工程部仪容仪表及礼仪礼貌培训 一、工程部员工仪容仪表规范 酒店工程部的维修人员，在每天的应急维修工作中，都可能会面对不同的住店客人，所以，维持好个人良好的仪表仪容有助于体现酒店良好的形象和自身良好的素质，同时也会在为宾客服务的同时带给他们一个良好的专业的形象。 着装要求： 工程部员工上岗前须穿戴统一的服饰。佩戴工牌，时刻注意保持制服的整洁。 （见图1） 忌不扭纽扣，穿有明显污渍的制服（见图2） 规范型图1 不规范型图2 工具箱规范要求： 工程部员工须使用专用工具箱，在外出维修时请将工具箱拎在您的右手（见图3） 规范型图3 由于工程部员工时刻都会投入到又脏又累的工作环境中，一旦完成一项任务，必要的整洁还是有利于您投入到新的工作中，而不使客人觉得您很不整洁而引来对您工作状况的负面评价。 洗手梳头擦拭（见图4） 发型要求： 确保发部整洁、无异味、不染彩发，如金、灰、红等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领（见图5）。 规范型图5 面部修饰： 上岗前保持面部整洁，无油腻、无胡须、无鬓角、鼻毛不露。 口部修饰：

保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物，如蒜、韭菜。控制吸烟。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。 手部修饰: 不畜长指甲，不佩戴过分夸张的饰品，养成“三天一剪修，一天一检查的习惯”，勤洗手。 脚部修饰： 需着工作鞋，并保持鞋面整洁，无污物、无灰尘、定期擦鞋油，在为客人上门维修时请自带鞋套。 饰品选择要素： （一）符合身份 （二）以少为妙 （三）区分品种佩戴有方（项链必须隐于制服内，不要夸张） 接听电话礼仪：铃响三声内接听： 员工：您好，工程部，我是XXX，请问需要帮助吗？ 客人：请帮我叫一下XXX. 员工：请稍等。 如遇此人不在座位上，则 员工：对不起，XXX现在不在座位上，请问需要给他留言吗？ 客人：好的，我是XXX，电话是。。。。，请他给我回电。 员工:好的。（重复来电人姓名及联系电话，以便确认）等他回来后，我会让他致电给您。还有什么需要吗？ 客人：谢谢，再见。 员工:再见。 上门服务礼仪： 当维修人员接到相关部门的报修单后，进入到客房时的礼仪礼貌

酒店服务礼仪培训方案

酒店服务礼仪培训方案 现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。 课程目标： 1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌 2、提升酒店员工的服务意识 3、提升酒店员工的服务技能 4、掌握星级酒店服务标准和细节 课程大纲： 第一、酒店员工职业形象的培训 1、酒店的仪容仪表规范原则 2、仪容礼仪与化妆； 3、仪容礼仪与着装服饰；

4、仪容礼仪与基本体态 5、女性配饰的佩戴方法 6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语第二、酒店员工行为举止礼仪 1、标准的服务站姿 2、标准的服务坐姿 3、标准的服务走姿 4、标准的服务蹲姿 5、规范为客指引手势 6、标准的助臂手势 7、路遇顾客的礼仪 8、安全距离的把握 9、递接东西的标准方法 10、开关门的礼仪 第三、酒店员工服务意识的培养

1、服务人员角色认知： 了解自己的工作角色 自我价值的实现 2、服务意识培养 3、服务心态培养： 压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造 第四、酒店员工应具备正确的服务意识 1、正确的服务意识--为谁而工作 2、换为思考服务思维——假如我是消费者 3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的 4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标 5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉 第五、细节服务决定服务质量 1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度 2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离 3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪 4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪 第六、客户接待礼仪 1、问候声礼仪 重要的第一声 问候的肢体语言与动作 问候的注意事项 2、介绍礼仪 自我介绍的注意事项与方法

服务员的礼仪礼节礼貌培训

服务员的礼仪礼节礼貌培训 一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、礼节、礼仪、礼貌常识 1、礼节: 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 3、礼貌: 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。 礼貌服务主要标准: ?主动:无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。 ?热情:待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。 ?耐心:做到白问不厌，遇事不急，处事果断。 ?周到:一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。 讲究礼貌的意义:

讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。 三、什么是服务: 它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。 1(服务员的工作态度: ?责任心 ?守时 ?效率勤勉 ?友善 ?服从 ?礼貌 ?微笑 2(服务员职责:服务礼仪礼仪礼节礼貌 作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。 3.服务员的素质标准: ?思想素质的要求。?业务素质的要求。 思想素质的要求А:热爱本职工作，敬业乐业。 Б:培养良好的组织纪律修养。 С:树立高尚的职业道德观。 4.业务员素质的要求: А:熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 Б:掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。 С:扩大知识面。 礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌